WalkMe

“「UI Intelligenceでは、アプリケーションのオーナーがフィールドレベルで従業員が直面するインタラクションと問題を確認できるので、ITチームによる設定は完全に不要です。一度有効にするとすべてのフォームのヒートマップを取得し、アプリケーションオーナーと協力してデータを分析し、デジタルフリクションを特定し、従業員の体験を改善することができます」”

“Navi-TONEとのデータ連携を踏まえた使い方を実現できれば、Navi-TONEがユーザーにとってさらに使い勝手のよいシステムになっていくのではないかと思います”

“運用マニュアルは100ページを超え、印刷するとかなりの厚さになります。これまでは手元に置いて参照しながら操作する方もいましたが、運用マニュアルに記載されている内容をWalkMeのスマートウォークスルーやスマートチップスなどの機能を使って表現することで、いちいちマニュアルを見なくても操作できるようになります。また、通常は各特約店への導入が進むにつれ問い合わせ件数も増えていくものですが、WalkMeの機能を駆使してFAQをチャットボット化することで、ユーザーによる自己解決を促す手助けになっています。”

“ユーザーに運用マニュアルをポンと渡すだけでなく、画面上でも操作ガイドを用意していることを伝えると、一様に好意的な反応が返ってきます。いざというときに助けになるツールとして受け入れられている印象ですね。また、画面の色合いや見た目のやさしさなど、ユーザーに寄り添うデザインに変えることで、新しいシステムに対する心理的な抵抗感を弱める効果も感じています”

“実際にシステムの定着化を図ることの難しさを痛感するなかで、ユーザーの混乱を抑えつつ移行プロジェクトをスムーズに進めるにはWalkMeが力を発揮してくれるに違いないと考えました”

“WalkMeを初めて見たときに、システム移行のハードルを下げてくれるツールだと直感しました”

“WalkMeの知見が豊富なメンバーだけではユーザー起点の改善アイデアには限界があります。今後はUXに幅広い知見を有する専門家に参画してもらい、さらに質の高いコンテンツを実装することで課題解決を図り、より高い効果を創出していきたいと考えています”

“WalkMeは分析力に非常に長けているので、操作ログをもとに、問い合わせ内容の分析結果と掛け合わせながら、まだ目には見えない潜在的な課題を発見し、コンテンツ実装につなげていきます”

“WalkMeは、ユーザーにとってより使いやすいシステムへ、継続的な改善を繰り返しながら定着化を促進できる柔軟性が強みの一つです。稼働直後のハイパーケア期間に発生したトラブルに対しても、システムに手を加えることなく、WalkMeコンテンツの実装を通じてスピーディーに対応できました”

“WalkMeはシステムそのものに手を加える必要がないので、比較的好意的な反応が多く、抵抗感は特になかったようです”

“OneERP＋プログラムのサービスマネジメントチームと、WalkMeの社内CoEを務めるDAP推進チームが共同で実装に取り組み、必要に応じてWalkMe社から技術的なサポートを受けることで、スキル面での不足を解消していきました。また、得られた知識を社内で流通させ、こうした連携による価値を最大限に引き出せるように心がけました。OneERP＋プログラムは、関係する業務部門が多岐にわたるのも特徴です。各業務部門でWalkMe責任者を擁立してもらい、その責任者が各業務領域の意思決定に責任を持つ体制を取ることで、各部門が日々の業務効率化やUX向上に向けて積極的にWalkMeの実装を検討するようになっていったように思います。”

“OneERP＋プログラムでは、SAPを主軸にServiceNowやQlik Senseなど、複数のクラウドシステムを対象にグローバル展開を計画していますが、実現したいことは単純なシステムの置き換えではありません。経営から業務部門まで組織全体を巻き込み、リアルタイムデータを基にした経営と業務の効率化を目指す、全社変革のプロジェクトです。そのために、富士通固有のAsIsを踏襲するのではなく、Fit to Standardをキーワードにグローバルレベルでの標準化を推進しています。つまり、システムをユーザーに合わせるのではなく、ユーザーがシステムや標準プロセスに合わせていく必要があるわけです。 そうなると、ユーザーの間で多くの混乱や反感が生じることは容易に想像できます。この大規模な変革を成功させるためには、11万人以上の従業員に対し新しいシステムをスムーズかつ効率的に展開できるように、可能な限りSaaSの標準機能を活用しつつも、UXを確保することが必要不可欠だったと言えます。”

“ユーザー目線できめ細かな設定が行えるので、思い通りに対象システム上に操作ガイダンスを構築できます。特にユーザー操作を補助する自動実行機能はWalkMeの重要なポイントですね”

“構築作業は当社がメインで進めていきましたが、WalkMeには実際に作成したものをレビューしてもらい、ユーザーエクスペリエンスに関してプロの視点でアドバイスをいただいたほか、安定的運用に向けて技術面でも支援いただき非常に助かりました”

“特に当社のセキュリティルールは非常に厳しく、クラウドサービスを利用する際は所定の審査をパスする必要があります。審査にあたり、セキュリティを統括する当社専任部隊への回答も速く、パートナーとしてのWalkMeへの信頼感を強めるきっかけになりましたね。”

“機能を正しく使えば3分でできる作業を3時間かけてやっていたら、会社としては損失ですよね。自分が目の前のソフトウェアを本来の正しい使い方で操作できているのかどうかは、意外とわからないものです。WalkMeでそこまで可視化できるようになれば、実は飛躍的に効率化が進むのかもしれません。あとはPCだけでなく、今後社内に増えていく可能性のあるスマートフォンのアプリケーションについても、利用状況を把握できるようになるといいですね”

“世の中の流れとしてもデジタル化が加速度的に進む中で、新しいシステムに積極的に投資をするだけでなく、今あるシステムが意図したとおりに使われているかどうかを可視化し、価値を生み出すものだけに投資していくという取り組みは、これからの事業成長を支えるIT 部門にとって非常に重要です”

“ユーザー単位での行動をここまで細かく可視化できるツールは他に知りません。WalkMe Discoveryを活用すれば、エリア別にシステムの利用傾向を分析したり、年齢層による利用状況の違いを分析したりすることも可能です。たとえば、若い人は使えているけど年配の人はうまく使えていないとか、このエリアの人のほうが活発に利用しているといったこともわかるようになります。それによって、啓蒙策や周知策など、必要な打ち手が具体的に見えてきます。システムは使われてこそ価値があります。導入後の運用を各部門任せにするのではなく、価値を生み出す使い方を定着化させるうえで、投資したものへの継続的なコントロールを可能にするWalkMe Discoveryが重要な役割を果たすと考えています。”

“WalkMeの導入を機に、新陳代謝を促せるようになったことも大きいですね。従来のように、このぐらいコストがかかるのは仕方ないだろう、という感覚的な判断ではなく、本当に必要な投資なのかどうかを、データをもとに論理的に説明できるようになりました。これまで折に触れ、増大し続けるITコストに疑問を投げかけてきた経営陣も、IT予算の策定において納得感が高まっているように感じます”

“WalkMeの導入で、人事部門として武器を一つ手に入れた感覚です。とはいえ、人事システムへの実装もまだ道半ば。依然として従業員にとってのわかりにくさを残しています。引き続き従業員のシステム習熟度に応じた設定の改善や充実化に取り組みながら、さらにバージョンアップしていきたいですね”

“構築完了＝最終形ではなく、適宜、改善や変更が行えるのもWalkMeの利点の一つ ですね。システムの本稼働後も、問い合わせが多いものについては注意書きを追加するなど、必要な対応を迅速に実施できています。また、システム上でのユーザー行動の分析を提供するWalkMeインサイトにより、利用状況の検証が行えるため、従業員がどこで躓いているかがはっきりとわかりWalkMeのどこを修正すればよいかも素早く把握できます”

“WalkMeの構造と機能を理解し、最初のコツさえつかんでしまえば、それ以降は構築スピードがぐんと上がりました。まるでパズルのようで、触りながら体で覚えていく感覚で楽しく設定できました。また、 当社のルールに沿って申請を促すというシステム側での対応が難しい設定もでき、かゆいところに手が届くツールだと感じました”

“WalkMeなら、マニュアルを検索したり、膨大なPDF資料やFAQを閲覧したり、サポートデスクに問い合わせしたりといった従業員一人ひとりの能動的なアクションに頼らずに済むだけでなく、 従業員にとって時間的・心理的負荷の高いアクションを強要することもなくなります。複数システムをまたがった業務プロセスにも対応していますし、ステップ・バイ・ステップでのガイダンスにより、ユーザー自身では気付きにくかったり間違いやすかったりする場所で注意喚起してくれます。さらに、システムの定着度を分析できるのも大きなポイントでしたね。”

“既存システムから新しいシステムに移行する際は、ユーザーが操作に慣れるまで生産性が一時的に下がるものですが、WalkMeはわざわざマニュアルやFAQを用意しなくても、従業員が自己解決できる状況を作れるので、目指すべき生産性とのギャップを埋める一助になってくれます”

“要らないものは隠せるし、ガイドを追加してわかりやすくすることもできます。SaaS側で当社が望んでいないような機能が追加された場合も、WalkMeで都度対応すればいいわけです。何より、ベースのソフトウェアに手を加える必要がないので、気軽に作って実装でき、うまくいかない場合はより良いものに速やかに変更することもできます。WalkMeさえあれば、まるで自社システムのように変更できてしまいます。SaaSなのにすでに旭化成のシステムになっていると言っても過言ではありません。”